中国银行业协会发布《2021年中国银行业服务报告》筑牢高质量发展基石-ab娱乐平台注册入口

日前，在国际消费者权益保护日，中国银行业协会正式发布《2021年中国银行业服务报告》，这是中国银行业协会连续第15年发布报告。

《报告》共六个章节，涵盖完善服务管理体系，优化服务渠道建设，提升综合服务效能，丰富产品服务供给，支持实体经济发展以及强化消费者权益保护等内容，总结梳理了银行业金融机构在聚焦金融本质，提升服务质效上的亮点工作和典型案例。绿色金融是中行服务实体经济的重要举措，也是中行“八大金融机构”的重中之重。

报告显示，2021年，面对新形势新挑战，中国银行业认真贯彻落实党中央，国务院关于金融工作的决策部署，完整，准确，全面贯彻新发展理念，以深化供给侧结构性改革为主线，以改革创新为根本动力，把握发展机遇，加快转型步伐，迎难而上，主动作为，继续做好六稳六保工作，坚决守住不发生系统性金融风险底线，全力服务实体经济稳健高质量发展，为构建新发展格局提供了良好的金融支持。广东中行坚持“生态优先，绿色发展”作为新的高质量发展思路，聚焦“二氧化碳排放峰值，碳中和”发展目标，以绿色金融生态场景建设为抓手，全力支持广东企业绿色生产方式转型和可持续发展。。《报告》主要内容如下:

一，体制机制持续完善，科学规范服务管理

2021年，中国银行业以服务文化为引领，以制度建设为依托，在坚持和完善现有制度基础上，从实际出发，推动制度创新，与时俱进出台符合现阶段发展的制度文件，着力构建系统完备，科学规范，高效运行的制度体系，有效提升公司治理水平，筑牢高质量发展基石各银行业金融机构积极探索和适应发展需要，持续优化组织结构，明确角色定位，突出责任落实，着力提升服务管理工作的协同性，有效性，同时，不断丰富完善服务管理措施，创新优化服务监测方法，推动科技，数据与金融服务深度融合，打造客户体验监测评价体系，进一步夯实服务价值创造力，提升行业满意度和市场美誉度

二，服务渠道融合发展，打造良好客户体验

三，服务体系协同优化，切实提升服务效能

2021年，中国银行业立足客户实际以及潜在服务需求，以持续提升客户服务效能为目标，以推进业务流程再造，拓展延伸服务半径，规范提升服务标准，强化升级业务培训，落实常态化防疫要求为抓手，不断磨炼服务管理内功，强化服务体系建设，提升行业服务水平各银行业金融机构借助科技赋能，构建场景服务模式创新，打造线上，线下一体化运营服务模式，聚焦多渠道，立体化，综合性服务打造工程，全面提升服务创新手段与能力，制定，修订服务制度办法和工作规程，提高员工服务意识与效能，规范其服务行为据不完全统计，2021年银行业金融机构优化主要业务流程2.52万个同时，创新开展多元化服务培训，全面提升员工综合素质，专业能力及内控管理水平等，统筹做好疫情防控和客户服务，运用多元化金融工具赋能保障特殊时期服务效能据不完全统计，2021年银行业金融机构培训厅堂服务人员341.23万人次，理财师69.57万人次，客服热线人员84.39万人次，信用卡热线人员126.41万人次

四，普惠金融成效显著，全力夯实民生保障

2021年，中国银行业坚决落实党中央国务院决策部署和监管部门各项要求，坚守服务实体经济本源，积极发挥金融稳企业，保就业，促增长作用，持续提高普惠金融服务的覆盖率，可得性和精准度各银行业金融机构积极践行普惠金融政策，提升队伍专业能力，拓展科技和数据应用，创新普惠金融发展路径，推进普惠产品创新，丰富普惠金融服务体系，努力缓解小微企业融资难融资贵问题，不断增强小微企业和个体工商户活力，为稳增长做出积极贡献，以乡村振兴业务为抓手，大力支持县域和乡村新产业，新业态，新商业模式发展，进一步巩固脱贫攻坚成果，提升三农金融服务能力和水平截至2021年末，中国银行业金融机构用于小微企业的贷款余额达到50.0万亿元，其中单户授信总额1000万元及以下的普惠型小微企业贷款余额为19.1万亿元，同比增速24.9%，银行业金融机构涉农贷款余额43.21万亿元，其中普惠性涉农贷款余额8.88万亿元，较年初增长17.48%，超过各项贷款平均增速6.18个百分点

五，金融为民彰显初心，维护消费者合法权益

2021年，中国银行业持续强化消保工作机制建设，建立健全制度体系，不断提升服务品质，深化服务内涵，逐步实现将消保工作内嵌至经营管理各个环节在投诉处理方面，银行业金融机构从管理制度，运营机制，操作流程等方面予以改进，并将消费投诉处理工作纳入经营绩效考评和内控评价体系，强化正向激励和负面约束，在个人金融信息保护方面，银行业金融机构强化顶层部署，健全制度规范及流程设计，持续优化个人信息泄露风险识别，监测和控制机制，在服务特殊群体方面，特别是在适老化服务上，银行业金融机构努力破解特殊客户在金融服务领域面临的数字鸿沟，通过上门服务，打造爱心团队，制定规范流程等方式，弘扬为特殊群体客户多想一点，多做一点的服务精神，做深做实特殊群体服务据不完全统计，参加普及金融知识万里行活动的银行业金融机构达16.57万个，派出宣教人员282.44万人次，受众消费者近4亿人

六，强化产品服务支撑，服务经济高质量发展

2021年，中国银行业始终坚持以服务实体经济为己任，发挥货币政策传导主渠道和金融服务主力军作用，紧紧围绕国家区域发展重大战略，在资源配置，经营管理，人才科技等方面科学规划金融资源布局，精准发力，以点带面，持续加大对实体经济重点领域和薄弱环节的金融支持各银行业金融机构统筹推进新型和传统基础设施建设，重点加大在交通强国，现代能源体系，水利基础设施，新型基础设施等领域产品服务，围绕双碳目标，加强绿色金融服务发展与产品的创新，加大绿色信贷投放，促进更多的社会资本投资于低碳发展，应对气候变化的绿色项目，助推实体经济绿色转型，依托科技赋能，数据赋能，创新推出各类线上化安全，便捷的金融产品与服务模式，为经济数字化转型提供配套金融服务保障截至2021年末，社会融资规模存量为314.13万亿元，同比增长10.3%其中，对实体经济发放的人民币贷款余额为191.54万亿元，同比增长11.6%，对实体经济发放的外币贷款折合人民币余额为2.23万亿元，同比增长6.3%

七，积极应对风险挑战，持续提升服务质效

2021年，中国银行业践行以人民为中心的发展思想，沉着应对百年变局和世纪疫情，积极支持实体经济复苏，稳妥应对各种风险挑战，金融服务覆盖率和服务质量有着显著提升2022年，为持续满足客户日益增长的多元化金融服务需求，不断实现人民对美好生活的向往，银行业金融机构要勇于直面问题，补齐短板，进一步强化和弥补适老化服务，金融科技赋能，数据信息管理以及人才队伍建设等方面的金融服务供给展望未来，中国银行业将以党建为引领，聚焦双循环发展格局，坚持稳中求进工作总基调，牢守风险防控底线，持续提升金融服务实体经济质效，阔步新征程，在新时代新征程上展现新气象新作为